Los chatbots son aplicaciones informáticas de inteligencia artificial, que permiten a los clientes acceder a información sobre nuestra empresa sin tener que contestarle un asesor. Es decir, los chatbots sirven para simular una conversación con una persona, y ahorra el trabajo de responder dudas o preguntas que puedan surgirle al internauta.

El término “chatbot” viene de dos palabras unidas: por un lado, “chat”, que significa conversación, y “bot” que hace referencia a máquinas automáticas, más conocidas como robots. Es decir, un chatbot es un robot con el que podemos hablar y que nos puede ayudar con dudas o asuntos relacionados a los servicios o productos de la empresa.

Cómo funcionan los chatbots

Los chatbots, al ser programas informativos e interactivos, son máquinas con diferentes habilidades, como procesamiento del lenguaje natural (NPL) o machine learning (ML), con reglas automáticas e impulsados por IA, entre otras herramientas utilizadas. Su función es enviar mensajes, correos electrónicos o, entre otras cosas, y para lo que más se utiliza hoy día, postear en redes sociales.

Seguramente has hablado con varios chatbots sin darte cuenta de que ese es su nombre. Si has contactado a empresas de telefonía celular, hospitales, conexión a internet o cualquier otro emporio y te contestaron con mucha información o con la frase típica “¿En qué puedo ayudarte?”, acompañado de opciones, pues eso es un chatbot, que simula ser una persona, pero es una máquina que responde automáticamente según diferentes palabras claves. Esto se ve mucho en Instagram, Twitter y Facebook.

Cuáles son los tipos de chatbots

Podemos distinguir entre distintos tipos de chatbots según la forma en la que interactúa con el usuario, su aplicación práctica o la tecnología que utiliza. Veamos detalladamente cada uno de ellos.

Según la forma de interacción con el usuario

Este tipo de chatbots se distingue por la forma en la que interactúa con los usuarios. Puede ser en forma de texto, como por SMS o en redes sociales, que es el más utilizado por ser el más básico. Por otra parte, están los bots que utilizan textos acompañados por archivos multimedia, como gifs, imágenes, videos o botones interactivos, entre otros. Podemos distinguir también a los chatbots que funcionan como asistentes de voz, en donde se interactúa directamente con la máquina, que nos responde hablando. Un claro ejemplo de esto es Siri, Alexa o Cortana.

Según la aplicación práctica

Los chatbots pueden clasificarse según el uso que se les quiera dar. Pueden ser chatbots que resuelven tareas de marketing, que se utilizan para conseguir leads y recopilar información personal que necesitamos del cliente.

También hay chatbots para atención al cliente y soporte, que son servicios disponibles las 24 horas del día y sin tener que esperar a que atienda un representante de atención telefónica.

Por otra parte, hay chatbots para ventas o comercios electrónicos (e-commerce), que actúan como personas que te guían para comprar por internet. Estos bots ayudan al cliente desde el principio hasta el final de la compra, guiándolo paso por paso. Además, hacen recomendaciones a estos usuarios luego de evaluar sus preferencias y su perfil, ayudándolos a encontrar lo que necesitan, o informando sobre el estado de su compra, por dónde se encuentra el paquete y cuándo podría llegar a su destino, o responde consultas sobre devoluciones, entre otras cosas. Un claro ejemplo de esto es Amazon o Mercado Libre.

Según la tecnología que utiliza

Los chatbots utilizan tecnología de reconocimiento y respuestas. En esta sección, podemos distinguir cuatro tipos de chatbots.

• Chatbots de ITR: Son los que funcionan sin Inteligencia Artificial y resuelven las dudas o inconvenientes más comunes entre los usuarios. Generalmente, se utilizan árboles de decisión predefinidos como forma de navegación, menús o cualquier otro método que sea sencillo para que el usuario pueda realizar por sí mismo su gestión, sin ayuda de un representante humano.
• Chatbots de aprendizaje automático: Este tipo incluye la Inteligencia Artificial, ya que es un poco más complejo y está más capacitado para responder de manera natural y brindar una mejor experiencia al cliente. Esto se realiza mediante la utilización de las tecnologías de ML (Machine Learning) y de NLP (Natural Language Processing), que hace que la conversación con el cliente sea más amena y entretenida. Este tipo de chatbots necesita una cierta cantidad de información de sus usuarios.
• Chatbots de reconocimiento de palabras clave: En este grupo encontramos los chatbots que identifican palabras claves dentro de la conversación, para así poder ofrecer las distintas respuestas automáticas que se relacionan directamente con dichas palabras. Es un punto intermedio, ya que no utilizan la Inteligencia Artificial.
• Chatbots cognitivos: Para este tipo de chatbots también se utiliza la IA y el ML. Son máquinas con la capacidad de interactuar aún más natural con el usuario, para brindarle una mejor experiencia, ya que tiene un mayor poder de interpretación. Estos chatbots son los más completos, ya que junta todas las funciones de los modelos anteriores en uno solo, y pueden realizar cualquier tipo de tareas, lo que la hace ideal para el uso comercial de las empresas por su capacidad cognitiva.

Ventajas de los chatbots en las empresas

La era digital nos trajo la oportunidad de utilizar distintos robots para realizar diferentes acciones. En esta ocasión, los chatbots son de suma utilidad para las empresas por las ventajas que les proporciona. Alguna de estas ventajas son las siguientes:

• Al ser una tecnología en aumento y que avanza a pasos agigantados, las empresas, marcas o desarrolladores de software eligen este método para brindar información sobre sus productos o servicios, ideales para contestar las dudas y gestiones de los clientes al instante.
• La interacción con el usuario o lead (cliente final) es más rápida y ágil.
• Mejora el nivel de los softwares de inteligencia, es decir, que la máquina está cada vez más “humanizada” y apta para seguir el hilo de conversaciones más complejas.
• Es una gran opción para ahorrar en el personal de atención al cliente, ya que, en vez de, por ejemplo, tener a 100 asesores contestando las dudas de los clientes, este número se puede reducir, dependiendo de la cantidad de dudas o consultas que se reciban por día, y reemplazarlo por esta máquina de inteligencia artificial, a la que no se le paga por contestar.
• También se puede invertir en los chatbots para reducir el coste de las formaciones y capacitaciones de los asesores de atención al cliente.
• Muchas personas prefieren ser atendidas por una máquina, antes que hacerlo con un asesor humano, ya que puede resultarle más cómodo y fácil hablar con robots de voz, lo que puede generar una experiencia agradable para el usuario, y, así, volver a elegir nuestra empresa.

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