Seguramente has oído hablar del “engagement” en el mundo del Marketing Digital, todos hablan de él, a tal punto de que, si no logras engagement, no conseguirás nada ni irás muy lejos en el mercado de los marketers. Sin embargo, pocos conocen el verdadero significado.

¿Qué es el engagement?

El engagement es una palabra inglesa que significa “Compromiso”, literalmente hablando, mas no es así en el marketing digital, aunque algo de compromiso hay, ya que el engagement es la relación a largo plazo que existe entre la marca y sus usuarios. Es la capacidad de interactuar con los usuarios y atraerlos para que se conviertan en clientes durante mucho tiempo.

Con el engagement, la marca de productos o servicios se involucrará a tal punto con sus clientes que se formará un lazo especial entre ambos, lo que se podría decir, un compromiso a largo plazo.

¿Qué indicadores puedo usar para medir el engagement?

Hay múltiples formas de medir el engagement. Los más conocidos y comunes son mediante newsletter, comentarios, “me gusta” en las publicaciones, las veces que se compartió, si fue cliente anteriormente, etc. Por otra parte, también tenemos a los KPI’s (Indicadores Claves de Desempeño, traducido al español), la métrica por excelencia que también ayuda a analizar el engagement. Otra forma de hacerlo es por diferentes aspectos de la analítica web, como la cantidad de páginas que visita el usuario, el tiempo que permanece en el sitio o la tasa de rebote.

Tanto unos como otros te ayudarán a decidir qué debes elegir para lograr tus objetivos y la estrategia de tu marca o empresa. Más allá de la técnica que escojas para medir el engagement, hay que tener en cuenta que es independiente del método y es necesario trabajarlo en todas las plataformas a las que tú y tu empresa están adheridos y que más actualizan (blog, redes sociales, página web, correo electrónico, etc.).

Hay que saber diferenciar el indicador del objetivo del engagement, ya que la finalidad es usar la cantidad de “me gusta” como un nuevo método para conocer un poco más sobre el usuario y crear una relación más estrecha entre la marca y los clientes. De esta manera, evitarás los “bots” o los “me gusta” que aparecieron una vez, pero que no tienen ningún aporte ni significado en tu empresa.

CONSEJO: No compres seguidores en internet, no vale la pena, ya que no interactúan y solo son un número más. Es mejor tener poca cantidad, pero mayor calidad. Además, esto te podría jugar en contra.

¿Cómo consigo el engagement?

Como ya dijimos, el objetivo del engagement es entablar una relación a largo plazo con el cliente. Esto significa la creación de enlaces sólidos y duraderos, que sigan a lo largo del tiempo y que haya un compromiso mutuo entre la marca y los consumidores. Es por esto que es necesario conocer bien a los usuarios para poder crear una relación que perdure con el tiempo y satisfacer sus necesidades.

Lo que primero debes tener en cuenta es que debes mostrar tu lado humano, que el interés por conseguir clientes y aumentar las ventas de tu marca no te quite tus valores y principios. Debes demostrárselo al usuario para generar empatía y una relación de confianza y fidelidad que se sostenga con el correr de los años.

RECOMENDACIÓN: Hazle saber al cliente que te interesa dándole un trato especial.

Recuerda que el cliente es una persona como tú, debes ponerte en su lugar para saber qué le gustaría que le ofrezca tu marca, qué necesidades tiene en este momento y cómo poder ayudarlo. Para esto, interactuar con el usuario es una pieza fundamental para lograr una conexión emocional y, posteriormente, conseguir que se convierta en un cliente recurrente.

Las cuatro (+ dos) “E” del Engagement

Según el conferencista y experto en Marketing Digital, Jamie Anderson, para lograr que el engagement sea todo un éxito hay que trabajar las cuatro “e”.

• Empatía: es indispensable pensar como el cliente, ponernos en su lugar para entender qué es lo que falta a nuestra marca. Que sepa que estamos para él y que sus peticiones son siempre escuchadas y tenidas en cuenta.
• Excelencia: no hay que jugar con la calidad de nuestro producto ni engañar a la gente con tal de conseguir un par de ventas más. La honestidad es clave en una marca. Además, hay que mostrar interés por mejorar cada día más para contentar al cliente.
• Exclusividad: Con esto no nos referimos a que una marca sea solo para unos pocos e inalcanzable, sino que denota un mayor interés por los usuarios al darles atención personalizada, hacerles saber que detrás de la marca hay personas que se interesan por sus necesidades.
• Ecommerce: Y finalmente llegamos a lo que toda marca apunta: aumentar el número de ventas y de reconocimiento, pero esto pasa a un segundo plano cuando hablamos del engagement, ya que el principal objetivo es empatizar con el cliente desde lo emocional, y no desde lo económico.

A estas cuatro “e” de Jamie Anderson, le podemos sumar tranquilamente dos más, que se ajustan a la perfección a lo dicho por Anderson.

• Entender: ponernos en el lugar del cliente es siempre necesario para comprender qué es lo que busca.
• Emocionar: apelar a los recursos necesarios y técnicas que ayuden a conmover al cliente y llegar a su corazón, para que la marca quede grabada allí.

Las cuatro “e” son las que hacen que los locos de Apple paguemos un extra por sus productos y que los fans de Lady Gaga compren su música en lugar de descargarla gratis – Jamie Anderson.