Cada persona tiene, generalmente, una meta en su vida, pero lo primero que debe tener en cuenta es que todo empieza por uno mismo, es decir, primero te debes conocer a ti mismo, hacer un viaje de introspección, para, posteriormente, poder conocer a los demás. Algo así sucede con el buyer journey.

El “buyer journey” significa, traducido al español, “viaje del consumidor”. Pusimos como analogía el conocimiento personal porque ocurre algo similar con los clientes de nuestra empresa, pero, en vez de conocerte a ti mismo, el buyer journey (o “customer journey”) permite conocer a los consumidores de nuestros servicios o productos.

Qué es el buyer journey

El buyer journey, en definitiva, es una forma de realizar un storytelling, es decir, un mapa con el recorrido (viaje) que realiza cada uno de nuestros clientes o usuarios, desde que conocen nuestra marca, hasta que adquieren nuestros productos y/o servicios, es decir, hasta que se transforman en clientes finales.

En este artículo, te comentaremos cuál es ese viaje que realiza el usuario. Una herramienta que también nos ayuda a conocer este recorrido es el design thinking que, al igual que el storytelling, nos ayudará a acercarnos más al usuario.

Todo esto nos ayudará a comprender cómo influye la marca en el usuario, cómo se relacionan y la importancia que tiene la firma en el mismo. Así, entenderemos cómo conseguir que más usuarios conozcan nuestra marca, y atraer la atención de posibles futuros clientes.

Cómo se mide el buyer journey

Generalmente, en el marketing digital nos enfocamos en aumentar los números y proporcionar bienestar a los clientes con nuestros servicios o productos. Sin embargo, hay un detalle que entra en juego y que es muy importante para atraer usuarios.

Si bien las métricas y datos objetivos sobre cada consumidor es lo que nos ayuda a hacer un seguimiento del buyer journey, lo que más importa es la verdad experiencial de los usuarios. Con esto, nos referimos a cómo se siente el cliente desde que se entera de la existencia de nuestra marca, hasta que finaliza con una compra.

¿Está satisfecho con la atención recibida? ¿Ha salido todo bien durante el proceso de compra? Aquí, lo que nos interesa son las emociones e impresiones del cliente, sus dudas o historia, para poder brindarle todas las herramientas necesarias para que tenga un agradable buyer journey.

Cuáles son los tipos de buyer journey

Si pensamos en las tres fases generales que mencionamos en el apartado anterior, podemos diseñar varios buyer journey según diferentes aspectos a tener en cuenta:

Buyer journey en procesos definidos

En este viaje del usuario, podemos hacer un acercamiento a alguna experiencia específica, concreta y definida del usuario, para, así, analizarla detalladamente. Un claro ejemplo de esto es una tienda online a la que se puede acceder desde un dispositivo móvil.

Buyer journey según la buyer persona

La buyer persona es, en pocas palabras, nuestro cliente ideal, el cual ya deberíamos tener analizado.

Ahora bien, si ya tenemos varios tipos de buyer persona, es decir, distintos perfiles de clientes con diferentes necesidades, es necesario realizar un análisis de cada uno por separado.

Buyer journey según el servicio, producto o categoría

En este viaje del consumidor se pueden distinguir las diferencias que hay entre nuestros productos/servicios y cómo influye cada una de estas categorías en la experiencia de compra.

Buyer journey global

Aquí se ve reflejado todo el viaje que realizó el cliente, desde que escuchó/leyó sobre nuestra marca, hasta que deja de estar interesado en ella.

Cómo diseñar el buyer journey ideal para tu página

Lo primero que debes saber es que no hay un manual de instrucciones que te diga exactamente lo que tienes que hacer, ya que cada persona es un mundo, por lo que olvídate de fórmulas mágicas o métodos objetivos.

¿Recuerdas cómo diseñar una buyer persona? Si no es así, en este enlace te lo explicamos. Algo similar ocurre con el diseño de tu buyer journey ideal.

Desde seopunk.es te dejamos algunos consejos para que puedas comenzar con tu diseño, y lo dividimos en dos partes: variables, y etapas, para una mayor orientación.

RECORDATORIO: No hay una serie de instrucciones para recrear el customer journey ideal, sino que debes buscar soluciones según las necesidades generales tanto del usuario como de la empresa.

Variables

Antes que nada, te recomendamos que identifiques las siguientes variables, o elementos, que son esenciales para un buyer journey ideal.

• Protagonistas de la historia: Es importante que crees una buyer persona, para poder seguir la línea del viaje del cliente. Así, podrás tener una idea de quiénes serían los potenciales clientes de la marca, cuáles son sus necesidades y qué podrían aportar a la empresa, entre otros.
• Línea del tiempo: Te recomendamos ordenar cada etapa por los que pasa el cliente, para continuar con una misma lógica.
• Experiencia del usuario: Es necesario conocer la experiencia de nuestros clientes, tal como lo dijimos al comienzo del artículo: el viaje del consumidor es un viaje emocional, que debemos comprender para ponernos en su lugar y, así, intentar imaginar qué piensa, siente y necesita.
• Puntos de contacto: Los “touchpoints” son las interacciones que realiza el consumidor con nuestra marca. Así, es más fácil conocer sus necesidades y poder influir en sus decisiones, y convencerlo de que no se arrepentirá de confiar en nosotros.

Etapas

Podemos distinguir entre 3 etapas del buyer journey, que debes tener muy en cuenta para que el usuario complete (y termine) este camino con éxito y que piense en seguir apostando por la empresa y sus productos y/o servicios.

• Reconocimiento: En esta primera etapa, el usuario muestra tener una necesidad o problema, por lo que necesita encontrar una solución.
• Consideración: Aquí es cuando entra en juego la competencia, ya que la persona comienza a comparar productos y analizar las distintas alternativas que le ofrece el mercado.
• Decisión: Luego de analizar y valorar las opciones del mercado, y descartar algunas de ellas, el usuario decide cuál es la opción elegida para realizar la compra.